Case Study: HubSpot Sales Hub Implementierung @ Coman-Software

Die Gesprächsteilnehmer

• Timur Ripke, Geschäftsführer

Was war eure Ausgangssituation vor unserem Projekt?

Timur berichtete, dass kurz zuvor ein neues CRM-System eingeführt worden war, das jedoch schlecht funktionierte und viele Anpassungen erforderte. Durch ein Gründerprogramm lernte er Nadja kennen, die ihre Blogbeiträge effektiv plante und auswertete. Sie zeigte ihm die Auswertung ihrer Blogbeiträge in HubSpot und die verschiedenen Pipelines, die sie für alle möglichen Aufgaben verwendete. Nadja hatte für jedes Problem bereits die passende Lösung parat. Obwohl Coman-Software gerade erst ein neues System eingeführt hatte, entschieden sie sich aufgrund des großen Potenzials von HubSpot, das System zu erwerben und jemanden zu beauftragen, der sie bei der Migration und Administration des Systems unterstützt, damit sie sich nicht darum kümmern mussten. Nadja war von der guten Unterstützung durch Taipan beeindruckt und konnte das komplette System in wenigen Tagen bis Wochen einrichten. Sie war erfreut zu hören, dass Taipan jederzeit erreichbar ist, wenn sie Fragen oder Probleme hat.

Wir entschieden uns zunächst für eine alternative CRM-Lösung, die jedoch sehr schlecht funktionierte und viele Anpassungen erforderte, um überhaupt unseren Anforderungen zu entsprechen.

Wie habt ihr unsere Zusammenarbeit empfunden? Haben wir die geplante Zeit für die Einführung von 2 Monaten eingehalten?

Ja, ich würde sogar sagen, übertroffen.

Coman-Software hatte Schwierigkeiten, das Projekt aufgrund begrenzter Ressourcen und einem engen Zeitrahmen zu bewältigen. Sie wären gerne schneller vorangekommen, aber es fehlte ihnen an Zeit für Meetings und Abstimmungen. Die begrenzte Kapazität führte zu Verzögerungen, und sie hatten Schwierigkeiten, sich auf das Thema zu konzentrieren. Dennoch waren sie dankbar für die Anleitung und Anweisungen, die sie erhalten hatten, und konnten kleinere Probleme selbstständig lösen. Die Firma glaubt, dass das, was für zwei Monate geplant war, wahrscheinlich in zehn Tagen erledigt worden wäre, wenn sie Vollzeit daran gearbeitet hätten.

Entsprach das Vorgehen des "done with you"-Ansatzes, also das Erlernen und Befähigen unseres Teams, deinen Vorstellungen?

Ich würde sagen, sowohl ja als auch nein.

Die Mitarbeiter haben überraschenderweise großes Interesse an der Administration des Systems und möchten diese nicht aus der Hand geben, obwohl es Zeit und Kapazitäten bindet. Das tägliche Vorgehen wurde positiv aufgenommen und einige Mitarbeiter möchten sogar mehr über das komplexe Thema lernen und ihr Wissen intern weitergeben. Der Rat lautet jedoch, die Administration in Zukunft an jemand anderen zu delegieren, um schneller voranzukommen.

Ansonsten muss ich sagen, dass das tägliche Doing perfekt war. Das Schritt-für-Schritt-Vorgehen kam bei den Kollegen sehr gut an.

Was hat sich durch unsere Zusammenarbeit für euch verändert?

Ich würde es als eine vorbildliche Arbeitsentlastung bezeichnen, insbesondere weil ich es gewohnt war, aufgrund meiner Funktion sehr viel selbst erledigen zu müssen.

Timur bezeichnet das Taipan HubSpot Fast-Track Onboarding als vorbildlich und eine große Erleichterung, da es den Mitarbeitern ermöglicht, viele Probleme selbstständig zu lösen. Das Vorgehen sieht eine klare Trennung zwischen den verschiedenen Funktionen und Rollen vor, was zu einer großen Entlastung führt. Normalerweise stellt Timur keine Support-Anfragen, da seine Erfahrungen oft schlecht sind, aber bei Frank hatte er nie das Gefühl, mit seinen Fragen zu nerven. Er wurde immer direkt mit Videos gezeigt, wie man etwas macht, was er sehr gut fand. Timur betrachtet das Programm als Vorzeigeprojekt, da es anhand von Demodaten zeigt, wie gut man eine Fragestellung beantworten kann. Zudem lobt er die geführten Antwortvideos, die ihm das Nachvollziehen und Umsetzen erleichtern.

Was würdet ihr Skeptikern raten, die sich für uns interessieren?

Timur war skeptisch bezüglich der Migration der Daten und Prozesse in das neue CRM-System, war aber schnell von der Effizienz begeistert. Er empfiehlt, bei der Einführung eines CRM-Systems einen Experten wie Frank hinzuzuziehen und eine umfassende Bedarfsanalyse durchzuführen, um mögliche Schwierigkeiten im Voraus zu identifizieren. Eine Matrix, um die Anforderungen zu vergleichen, was bereits im System vorhanden ist und was noch fehlt, ist eine gute Methode. Timur betont, dass es immer noch einfacher und komfortabler ist, Frank als Experten zu konsultieren, um die besten Lösungen zu finden. Er hat auch festgestellt, dass die Expertise von Frank die Anwender befähigt hat, sich schnell mit dem neuen System vertraut zu machen und es effektiv zu nutzen.

Das neue System hat unsere Arbeit deutlich erleichtert und wir konnten uns schnell einarbeiten. 

Kannst du uns weiterempfehlen? Wenn ja, wem?

Timur empfiehlt HubSpot als eine gute Lösung für die meisten Probleme, die ihr Unternehmen hat. Er sagt, dass sie bereits zwei Systeme integriert und abgeschaltet haben und an der Integration von zwei weiteren in HubSpot arbeiten. Obwohl HubSpot im Vergleich zu anderen Systemen teuer ist, war es für sie mit Rabatt erschwinglich. Er empfiehlt jedoch, nicht allein mit HubSpot zu starten, sondern das Onboarding-Paket von einem Experten wie Frank zu wählen und dann gemeinsam mit dem Team zu arbeiten. Timur steht vor dem Problem der Automatisierung und ist überzeugt, dass das das nächste Thema ist, das sie gemeinsam mit Taipan angehen werden.

Wenn ich jedoch jemanden kennenlerne, der vor ähnlichen Herausforderungen steht wie wir, würde ich HubSpot definitiv empfehlen, da es bei uns fast alle Probleme löst.

Was war eure Ausgangssituation vor unserem Projekt?

Unsere Ausgangssituation bestand darin, dass wir kurz zuvor ein neues CRM-System eingeführt hatten und bereits davor Bedarf an einem solchen System verspürten. Wir hatten uns zunächst bewusst gegen HubSpot entschieden, da der Preis für uns unangemessen hoch war. Stattdessen entschieden wir uns für eine alternative CRM-Lösung, die jedoch sehr schlecht funktionierte und viele Anpassungen erforderte, um überhaupt unseren Anforderungen zu entsprechen. Es gab zahlreiche Widersprüche im Team und Schwierigkeiten bei der Einführung des Systems. Viele notwendige Funktionen waren nicht verfügbar, was zu großer Unzufriedenheit mit dem CRM-System führte.

Durch das Gründerprogramm habe ich Nadja kennengelernt. Wir waren dann irgendwann im Austausch über das CRM-System und ich war sehr überrascht darüber, wie schnell und effektiv sie ihre Blogbeiträge bei LinkedIn schrieb, plante und vor allem auswertete. Als ich ihr sagte, dass ich noch nicht herausgefunden habe, was bei meinen Lesern gut ankommt und was nicht, zeigte sie mir eine interessante Auswertung ihrer eigenen Blogbeiträge. Sie konnte genau sehen, welches Thema ihre Follower interessiert, welche Inhalte gut funktionieren, wenn das Unternehmen schreibt, und welche Inhalte gut funktionieren, wenn sie selbst schreibt.

Witzigerweise stießen wir auf die Auswertung direkt in HubSpot. Wir hatten eigentlich schon immer ein Auge auf HubSpot geworfen, aber die Kosten waren für uns nicht tragbar. Wir waren überrascht, als wir von Nadja erfuhren, dass HubSpot massive Rabatte für Start-ups bietet. Daraufhin baten wir sie, uns zu zeigen, was HubSpot alles kann. Sie führte uns kurz ein und zeigte uns ihre diversen verschiedenen Pipelines, die sie für alles Mögliche verwendete, von Investorengesprächen bis hin zu Newsletter-Listen und Produktentwicklung. Dies war eine Überraschung für uns, da wir dies auch in unserem vorherigen CRM-System konnten, aber nicht in dieser Art und Weise.

Also haben wir ein kleines Folge-Meeting mit ihr vereinbart, in dem wir ihr alle unsere Probleme schilderten.

Zu jedem einzelnen Problem hatte sie tatsächlich bereits im HubSpot die passende Lösung parat. Sie sagte: "Das funktioniert, und bei mir sieht es so und so aus." 

Wir sind nur ins Stocken geraten, weil wir gerade erst ein neues System eingeführt hatten, das sich noch nicht gut etabliert hatte. Jetzt mussten wir ein neues System einführen, alles migrieren und hatten keine Ahnung, wie HubSpot funktioniert.

Es gab also administrative Probleme zu lösen: Wer sollte sich darum kümmern? Wie sollten wir alles einrichten? Und vor allem, wie sollten wir alle Bestandsdaten übertragen? Dann erwähnte sie, dass ihr von eurer Seite eine sehr gute Unterstützung wart.

In einigen Meetings erklärte sie, was sie gerne haben wollte und innerhalb von wenigen Tagen bis Wochen wurde das komplette System eingerichtet. Sie hatte kaum Ahnung davon und musste es nur noch nutzen.

Das fand ich gut, weil sie auch sagte, dass du immer noch jederzeit erreichbar bist, wenn sie Fragen oder Probleme hat. So kamen wir auf die Idee, den großzügigen Rabatt zu nutzen, HubSpot zu erwerben und jemanden zu beauftragen, der uns bei der Migration und Administration des Systems unterstützt, damit wir uns nicht darum kümmern müssen.

Sie erwähnte dann, dass ihr von eurer Seite eine sehr gute Unterstützung wart. In einigen Meetings erklärte sie, was sie gerne hätte, und innerhalb von wenigen Tagen bis Wochen wurde das gesamte System eingerichtet. Sie hatte kaum Ahnung davon und musste es nur noch nutzen. Das fand ich gut, denn sie sagte auch, dass du jederzeit erreichbar bist, wenn sie Fragen oder Probleme hat. So kamen wir auf die Idee, den großzügigen Rabatt zu nutzen, HubSpot zu erwerben und jemanden zu beauftragen, der uns bei der Migration und Administration des Systems unterstützt, damit wir uns nicht darum kümmern müssen.

Wie habt ihr unsere Zusammenarbeit empfunden?

Ja, ich würde sogar sagen, übertroffen. Das liegt wahrscheinlich daran, dass wir selbst kaum Zeit haben, uns im täglichen Doing komplett mit dem Thema zu befassen. Wenn wir eine Vollzeitstelle für etwa zehn Tage hätten, die wahrscheinlich in drei oder vier Tagen mit dir alles durchgeht und dann innerhalb von weiteren sechs oder sieben Tagen eine Abnahme durchführt, könnten wir das ganze Thema möglicherweise bewältigen.

Das tägliche Doing führte bei uns eigentlich dazu, dass wir... oder anders ausgedrückt, die begrenzte Kapazität, die wir hatten, führte dazu, dass sich alles verzögerte. Ein Meeting pro Woche und maximal alle zwei Wochen ein Abstimmungsmeeting, auch intern, waren für die Einführung und Grundkonfiguration einfach zu wenig. Ich hätte mir gewünscht, dass wir schneller vorankommen.

Im täglichen Doing haben wir festgestellt, dass hier und da noch nicht alles ganz passt und wir noch ein paar Anpassungen benötigen.

Inzwischen sind wir jedoch so geübt durch die Anleitung und deine Anweisungen, dass die Kollegen auch bei kleineren Problemen selbstständig handeln können und bei größeren Themen notieren wir sie einfach auf einem Zettel.

Rein theoretisch denke ich, dass das, was für die zwei Monate im Sales geplant war, wahrscheinlich in zehn Tagen von deiner Seite aus erledigt werden könnte, wenn wir uns Vollzeit damit befassen würden.

Entsprach das Vorgehen des "done with you"-Ansatzes, also das Erlernen und Befähigen unseres Teams, deinen Vorstellungen?

Ich würde sagen, sowohl ja als auch nein. Nein, weil ich eigentlich vermutet hatte, dass sie weniger Interesse daran haben, alles zu verstehen und einfach nur das System nutzen wollen. Ich bin selbst überrascht, dass viele weiterhin die Administration übernehmen wollen. Wir sind jedoch noch nicht an dem Punkt angelangt zu sagen, dass wir die Administrationsrechte entziehen werden, weil immer noch Bedarf besteht, hier und da etwas einzustellen. Ich sage immer: "Mach das nicht selbst, lass es jemand anderen machen. Konzentriere dich auf deine Arbeit und nicht auf die Administration."

Viele sind so zufrieden mit dem System, dass sie es nicht aus der Hand geben wollen. Das hat mich ein wenig überrascht und wir sind jetzt an dem Punkt, an dem wir sagen müssen: "Überlasse die Administration bitte jemand anderem, damit wir schneller vorankommen können."

Ansonsten muss ich sagen, dass das tägliche Doing perfekt war. Das Schritt-für-Schritt-Vorgehen kam bei den Kollegen sehr gut an.

Einige Kollegen haben bereits erwähnt, dass sie gerne etwas vom Fahrplan lernen würden, da es sich um ein recht komplexes Thema handelt, das jedoch vom Doing her nicht komplex erscheint. Da wir selbst mit komplexen Produkten arbeiten, haben wir nun ein besseres Verständnis dafür, warum Kunden manchmal sagen: "Das ist zu komplex für mich". Die Kollegen möchten daher gerne etwas davon lernen und ihr Wissen auch intern weitergeben.

Was hat sich denn für dich durch unsere Zusammenarbeit geändert oder verändert?

Ich würde es als eine vorbildliche Arbeitsentlastung bezeichnen, insbesondere weil ich es gewohnt war, aufgrund meiner Funktion sehr viel selbst erledigen zu müssen.

Immer wenn es Probleme gab, kamen die Kollegen auf mich zu und sagten: "Ich habe ein Problem und komme nicht weiter". Durch deine Schulung bei HubSpot haben wir jetzt tatsächlich viele Mitarbeiter, die in der Lage sind, relativ viel selbst zu lösen. Allerdings haben wir nun das Problem, dass einige Kollegen neue Felder einführen, ohne die anderen zu informieren, was dann zu Datenlöschungen führen kann.

Das sind eher andere Themen, von denen ich bisher nichts wusste. Aber sie haben gezeigt, dass die Mitarbeiter das System scheinbar gut verstehen und befähigt sind, selbstständig weiterzukommen. Das Vorgehen war für mich auch super, weil es eine klare Trennung zwischen den verschiedenen Funktionen, Personen oder Rollen bei uns intern vorsieht. Zum Beispiel kann Jens als Vertriebler und Mats als Marketingverantwortlicher direkt mit dir abstimmen, ohne den Umweg über mich gehen zu müssen.

Das ist eine große Erleichterung, und ich möchte mich dafür bedanken. Besonders wenn es um größere Fragen geht oder ähnliches.

Ich schreibe Support-Anfragen nicht gerne, weil ich oft die Erfahrung gemacht habe, dass der Support bei 90% der Tools sehr schlecht ist und nur sagt: "Hier ist ein Link, lies das bitte durch". Deshalb erspare ich mir normalerweise die Mühe, den Support zu kontaktieren.

Bei dir hatte ich jedoch nie das Gefühl, dass wir dich nerven. Du hast uns immer direkt mit Videos gezeigt, wie man etwas macht. Das kannte ich vorher nicht und finde es sehr gut. Ich bin wirklich begeistert davon und habe das auch Markus bereits gesagt.

Das wäre für mich tatsächlich ein Vorzeigeprojekt, wenn man anhand von Demodaten alles aufbauen und nachverfolgen kann. So kann man zeigen, wie gut man eine Fragestellung beantworten kann. Statt nur einen trockenen Text zu schreiben, könnte man ein kurzes Erklärvideo erstellen. Auch diese geführten Antwortvideos machen es mir natürlich deutlich einfacher, alles nachzuvollziehen und schneller umzusetzen, da ich das Bild und das Material dazu habe.

Was würdet ihr Skeptikern raten, die sich für uns interessieren?

Ich war bisher vor allem skeptisch, was die Migration unserer Daten und Prozesse vom alten System betrifft. Wir hatten bereits einige Monate in den Aufbau unserer internen Prozesse investiert und ich hatte Bedenken, ob diese nahtlos in das neue System überführt werden können. Diese Skepsis hat sich jedoch schnell zerstreut, da Jens uns immer wieder versichert hat, dass alles viel einfacher und effizienter wird. Und er hatte Recht!

Das neue System hat unsere Arbeit deutlich erleichtert und wir konnten uns schnell einarbeiten.

Meine Empfehlung wäre jedoch, dass man bei einer CRM-Einführung nicht selbst Hand anlegt. Ich hatte bereits Erfahrung mit der Einführung des alten Systems und bin daher sehr dankbar, dass wir mit dir jemanden gefunden haben, der das für uns erledigen konnte, ohne dass ich mich tagelang durch Dokumentationen quälen musste.

Raten würde ich genau das auch. Es ist immer noch einfacher und komfortabler, bei dir nachzufragen, sofern bei dir nicht irgendwann mal der Supportstrang reißt. Letzteres habe ich natürlich auch probiert und schnell festgestellt, dass es viele alte Funktionen und Wege gibt. Obwohl ich manchmal über die Community eine Antwort gefunden habe, war es oft nicht die beste.

Von dir kam dann doch noch ein viel besseren Weg, nachdem ich die Frage in deine Richtung geworfen hatte. Und ich denke, das ist der Rat, den ich jedem geben würde.

Man merkt, dass du dich mit dem System auskennst und lange damit beschäftigt hast. Du kennst viele Wege und auch die Workarounds, die es oft einfacher machen. Daher würde ich jedem empfehlen, auch wenn man noch kein HubSpot einführt, nicht alles selbst von null auf aufzubauen. Denn wahrscheinlich gibt es noch bessere Wege, die man nicht kennt und nur jemand mit viel Erfahrung im Umgang mit dem System kann diese aufzeigen. Das ist besonders wichtig bei komplexen Themen wie beispielsweise den Kosten, bei denen wir nun Custom-Objekts benötigen, um Rahmenvereinbarungen abzuschließen oder Events zu organisieren.

Jetzt stehen wir wieder vor dem Kostenproblem, welches ein großer Nachteil bei HubSpot ist. Deshalb würde ich sagen, wenn man überlegt HubSpot einzuführen, sollte man eine Matrix erstellen. In dieser sollte man festhalten, was das System unbedingt können muss und was wünschenswert wäre. HubSpot hat dabei die meisten Anforderungen erfüllt, aber wir haben wahrscheinlich nicht weit genug gedacht. Der Rabatt hat uns jedoch geholfen, das System in unserem Preisrahmen zu erwerben.

Auch hier würde ich empfehlen, vor der Einführung einer CRM-Lösung eine umfassende Bedarfsanalyse durchzuführen und Experten wie dich hinzuzuziehen, um mögliche Schwierigkeiten im Voraus zu identifizieren.

Es ist wichtig, eine klare Vorstellung davon zu haben, was man von der Software erwartet und welche Funktionen man benötigt, um sicherzustellen, dass man die richtige Version auswählt. Wir haben zwar eine Matrix erstellt, aber wir haben wahrscheinlich nicht tief genug gegraben, um alle potenziellen Probleme zu erkennen. Als Folge davon haben wir jetzt Probleme mit den Kosten und ich stehe vor dem Problem, dass wir möglicherweise auf die Enterprise-Lizenz upgraden müssen, um unsere Anforderungen zu erfüllen.

Wir müssen tatsächlich zwei Benutzer pro Bereich lizenzieren. Heute Morgen habe ich mit dem Key Account Manager darüber gesprochen und er sagte mir, dass ich für alle Module eine Enterprise-Lizenz benötige. Das ist ein großes Problem für mich, weil ich nun hohe Kosten tragen muss, um bestimmte Funktionen nutzen zu können, die wir in unserer Matrix vorgesehen hatten, aber nicht bedacht haben, ob sie bereits in unserem Paket enthalten sind.

Also auch hier müssen wir wieder schauen, welche Workarounds es gibt. Dabei denke ich natürlich wieder an deine Expertise und dass wir uns in diese Richtung bewegen sollten, um Lösungen zu finden. Das ist jetzt meine klare Empfehlung.

Das Aufstellen einer Matrix, um die Anforderungen zu vergleichen, was bereits im System vorhanden ist und was noch fehlt, ist eine gute Methode. Im Idealfall sollte man dann direkt zu jemandem wie dir gehen, der das System gut kennt und beurteilen kann, was umsetzbar ist und was nicht.

Frank Welsch-Lehmann

Und es ist auch wichtig, einen Schritt weiterzudenken. Aktuell beschäftige ich mich sehr stark mit Revenue Operations, das bedeutet, den gesamten Umsatzstrom von der allerersten Kontaktaufnahme bis zur Zahlungseingangssituation zu durchdenken und den gesamten Prozess zu betrachten, um herauszufinden, welche Module benötigt werden. Das ist derzeit mein Hauptfokus in der Arbeit.

Kannst du uns weiterempfehlen? Wenn ja, wem?

Ich kenne niemanden persönlich, der ein vergleichbares System wie HubSpot benutzt, da es im Vergleich zu anderen Systemen auf dem Markt sehr teuer ist. Ohne den Rabatt, den wir erhalten haben, wäre es für uns auch nicht erschwinglich gewesen.

Wenn ich jedoch jemanden kennenlerne, der vor ähnlichen Herausforderungen steht wie wir, würde ich HubSpot definitiv empfehlen, da es bei uns fast alle Probleme löst.

Wir haben bereits zwei Systeme abgeschaltet und arbeiten derzeit an der Integration von zwei weiteren in HubSpot. Dadurch reduziert sich der Aufwand, jedoch nicht die Kosten, da wir diese Systeme bereits gekauft haben. Alles in allem würde ich HubSpot trotzdem empfehlen, jedoch nur in Kombination mit einem passenden Paket.

Ich würde niemandem empfehlen, einfach fünf HubSpot-Lizenzen zu kaufen und dann alleine damit zu starten. Das lohnt sich einfach nicht.

Stattdessen würde ich empfehlen, das Onboarding-Paket von deiner Seite zu wählen, HubSpot zu kaufen und dann gemeinsam mit deinem Team einen Tag im Raum zu verbringen. Nach fünf, sechs, sieben oder vielleicht zehn Tagen (je nachdem) können Sie dann einfach loslegen. Wenn ich jetzt alles nochmal durchgehe, würde ich schätzen, dass ich mindestens einen Monat brauchen würde, um alles kennenzulernen und das ist natürlich verlorene Arbeitszeit, besonders wenn man bedenkt, dass wir schon so viel Arbeit haben.

Jetzt stehen wir vor dem Problem der Automatisierung. Was können wir alles automatisieren, um unsere Arbeit noch effizienter zu machen? Das ist wieder ein Thema, bei dem ich den Kollegen sage:

"Lasst uns das [mit Frank] gemeinsam angehen, anstatt dass jeder von uns versucht, sich selbst einzuarbeiten."